بررسی میزان سنجش رضایتمندی مشتریان بانک صادرات ایران بر اساس مدل bsc

چکیده بسیاری از بانکهای پرآوازه، ایجاد و حفظ روابط با مشتریان را در فلسفه مدیریت خود قرار داده اند. امروزه تقریباً همه بانکهای دنیا، استراتژی مشتری مداری را به طور جدی دنبال می کنند، لذا اگر بانکها خواهان آینده ای روشن و حداقل امیدوار به بقا هستند؛ چاره ای جز حفظ مشتریان ارزنده و کلیدی خود را ندارند. در این راستا یکی از مهمترین تحولاتی که در زمینه بهبود عملکرد به وقوع پیوسته است موضوع شناخته شدن میزان رضایت مشتری به عنوان یکی از عناصر و الزامات اصلی سیستم های مدیریتی در موسسات و بنگاه های کسب وکار می باشد. بنابراین ایجاد و پیاده سازی سیستم های اندازه گیری و پایش رضایت مشتری به عنوان مهمترین شاخص در امر بهبود عملکرد از نیازهای اساسی سازمانهای امروزی به خصوص در بانکها به شمار می رود.این تحقیق میزان سنجش رضایتمندی مشتریان بانک صادرات ایران از خدمات ارائه شده توسط این بانک را بر اساس کارت امتیازی متوازن مورد بررسی قرار داده است. در مجموع به 140 نفر از مشتریان شعب سرپرستی مرکز- بانک صادرات تهران که متوسط مانده حساب آنها در 6 ماهه دوم سال 1386 بالاتر از000/000/500 ریال بود مراجعه شد که از این تعداد، 107 نفر نسبت به ارائه اطلاعات تکمیل شده اقدام نمودند. در این تحقیق برای بررسی این مهم، از معیارهای موثر بر رضایتمندی مشتریان که شامل کیفیت خدمات، هزینه اخذ خدمات، دسترسی به خدمات و ویژگی خدمات بوده، استفاده شد که برای بررسی هر یک از این شاخص ها، متغیرهایی تعریف شده است. داده ها با استفاده از مصاحبه ساختمند و توزیع پرسشنامه جمع آوری شدند. در این تحقیق، تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از آمار استنباطی و استفاده از نرم افزار spss انجام شد. برای تحلیل داده ها از توزیع فراوانی، شاخص های مرکزی و پراکندگی، تحلیل همبستگی پیرسون، تحلیل واریانس، رگرسیون چندمتغیره و برای الویت بندی این ویژگی ها از آزمون تحلیل واریانس فریدمن استفاده شده است. در این تحقیق بین هر یک از ویژگی های موثر بر رضایتمندی مشتریان همبستگی مثبت و معنی داری پیدا شد. بطوری که در میان شاخص های بیان شده از نظر مشتریان، بین کیفیت خدمات و ویژگی خدمات بیشترین همبستگی بدست آمد. در پایان نتایج آزمون تحلیل واریانس فریدمن نشان داد که ویژگی خدمات رتبه اول، هزینه اخذ خدمات رتبه دوم، کیفیت خدمات رتبه سوم و در نهایت دسترسی به خدمات رتبه چهارم را بدست آورده اند.